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お客さま本位の業務運営に関する方針について

セコムグループはセコムグループ2030ビジョンを掲げ、「あんしんプラットフォーム」構想の実現により、変わりゆく社会に、変わらぬ安心をお届けしてまいります。

当社は「社会システム産業」の構築を目指すセコムグループの一員として、セコムの企業理念に則り、また、会社創業のコンセプトである『セコムのユーザーに保険でメリットを』を実践すべく業務運営を行ってまいりました。

今般、これまで当社が実践してまいりましたお客さまへの対応方針をあらためて整理し、今後ともお客さまから選ばれる保険代理店として成長・発展していくため、「5つのあんしん」をキーワードとした<お客さま本位の業務運営に関する方針>を策定いたしました。

平成30年4月1日
セコム保険サービス株式会社

お客さま本位の業務運営に関する方針

あんしん.1 セコムグループの一員としての取り組み

  • セコムグループの様々なサービスによる事故・災害の事前の予防と、保険による事後の補償をトータルでご提案することでお客さまに安全・安心をお届けしてまいります。
  • セコムグループの社員として必要となる基本姿勢・ビジョン等基本事項を研修やeラーニングなどの場を通じて学び、セコムグループの理念を浸透させてまいります。
  • セコムグループの総力を結集したALL SECOM活動を通じて、保険商品のみではなくセコムグループが取り扱うお客さまのお役に立てる商品・情報の提案を進めてまいります。

あんしん.2 お客さまの声に対する取り組み

  • お客さま満足度アンケートの実施により、お客さまの声を積極的に収集し当社の業務改善につなげていくと共に、当社従業員の評価にも活用してまいります。
  • お客さまの声を保険会社やセコムグループ等にフィードバックし、よりお客さま本位の商品開発に生かせるよう提言してまいります。
  • ご高齢のお客さまや障害をお持ちのお客さまについては、よりきめ細やかな対応を行うこととしており、お客さまの状況に合わせた分かりやすく丁寧なご案内を心がけてまいります。

あんしん.3 保険募集に対する取り組み

  • 当社の販売方針を「保険商品のご案内にあたって」により説明させていただき、適切な推奨販売を実践してまいります。
  • 適正な保険募集を実践するために、本社部門による募集内容のモニタリングを実施し、必要に応じて改善指導を行ってまいります。
  • お客さまの利益が不当に害されることのないように、利益相反が起こりうる可能性を認識し、販売方針に則りお客さまのご意向に沿った保険商品の提案に努めてまいります。

あんしん.4 お客さまから「ありがとう」と言っていただける取り組み

  • 独自の顧客管理システムでお客さまとの対応の履歴を保存し、組織としてお客さまへの対応情報を共有することで、お客さまの状況に合わせた対応を心がけてまいります。
  • お客さま満足度アンケートによる、お客さまからのお叱りもお褒めも共に担当社員にフィードバックすることで、お客さまのお言葉を私たちの成長の糧としてまいります。
  • いろいろなご相談を、損害保険も生命保険も広く取り扱うことで、ひとつの窓口で提供させていただき、お客さまと長くお付き合いいただける関係を目指してまいります。

あんしん.5 社員教育に対する取り組み

  • 年間を通じた研修計画を策定し少人数による効果的な研修を実施し、募集の基礎となるコンプライアンスの周知徹底と業務知識の拡充により、お客さま対応品質の向上に取り組んでまいります。
  • お客さまにとって適切な、また、より高度なご提案を実践すべく「日本損害保険協会認定損害保険プランナー」および「生命保険協会認定FPトータル・ライフ・コンサルタント」の資格取得を必須とし、お客さまのご期待に応えられるように業務品質の向上を図ってまいります。
  • 独立した社長直属の監査部門による内部監査を行い、課題や問題点を早期発見し経営層と共有することで社内改善に努めてまいります。
  • 「お客さまのご満足を私たちの喜び」とする、従業員満足度の向上を目指す仕組みを構築してまいります。

「お客さま本位の業務運営に関する方針」に基づいた成果指標(KPI)について

セコム保険サービス株式会社では「お客さま本位の業務運営に関する方針」がどの程度社内に浸透し、定着しているかを客観的に判断するための成果指標を定めております。

この成果指標の内容について定期的に確認をおこない、業務改善につなげることで、お客様に寄り添ったサービスのさらなる向上に努めてまいります。

また、評価基準となる各指標についても定期的に見直しをおこない、より的確な状況把握に努めてまいります。

お客さま本位の業務運営に関する方針 ~成果指標(KPI)について~

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